A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化
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A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意
A.态度
B.手段
C.表现
D.微笑
E.耐心
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要,不易受外界影响
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉
A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览
A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现
A.进攻策略
B.防守策略
C.撤退策略
D.以上说法都正确
A.自然流失
B.恶意流失
C.竞争流失
D.过失流失
最新试题
问答法的调查方法是:表格中提出问题,调查对象必须按要求回答。
一般来说,客户认识到自己的需要以后,便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。
市场营销组合的4P是产品,价格,时间和促销。
服务人员接待客户时不得体的行为如下,化妆浓艳,令人反感;只顾着自己聊天,不理睬客户。
接到客户投诉,服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题:一定是我们的工作没有做好,给客户造成了麻烦。
在客户服务质量控制过程中,客户因素虽然不是唯一的决定因素,但也是至关重要的因素。
通常,客户服务人员只忙着最后客户服务工作,往往容易忽视对客户信息的跟踪。
在企业投诉处理的最基层,被随随便便打发的客户,很可能是企业的潜在客户。
市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况,使企业在竞争中处于主动地位。
客户对服务产品的购买风险小于实物产品。