（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。