处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

工牌应佩戴在右胸上方；工牌保持直线水平，不能歪斜。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。

前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

办理入住登记时，下列不属于有效证件的是（）

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。