由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。