服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求来设计各项服务活动，做到有的放矢，使服务内容和形式与顾客的需求相吻合，这是服务流程设计的（）原则。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾客的关系，关系营销的重点是保持（）。