将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是服务流程再造类型中的（）。

（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。