在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等（）来获取服务信息。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。