将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。