服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不同于竞争对手的特殊优势，而且不能让竞争对手轻易模仿，同时具有持久性，这是服务流程设计时所遵循的（）原则。

（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。