A.企业的服务标准
B.行业的服务标准
C.客户的标准
D.优秀服务企业的标准
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A.正确的工作态度
B.丰富的业务知识
C.专业的服务技能
D.良好个人形象
A.“我本来应该”
B.“你应该冷静下来”
C.“我不是已经告诉你了吗”
D.“你弄错了”
A.听清事实
B.听出关联
C.听出感情
D.听后回应
A.厂家
B.消协
C.行业主管部门
D.仲裁委员会
A.打折
B.帮助客户走保险
C.赠送
D.免除费用
A.适当的闭口不言,保持沉默
B.不要说:“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C.先询问、再道歉
D.使用聆听的技巧,让用户感觉到你很尊重他
A.没有”客户投诉“,只有”客户机会”
B.投诉是渠道、机会
C.使你看清工作中的问题
D.使你赢得更多忠诚的客户
A.客户总喜欢小题大做,总想占便宜,想捞点好处
B.客户舍不得花钱,太小气
C.客户的警告是吓唬人的,不用理会
D.客户的失望是一次次累积起来的,我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪
A.先判断客户是不是没有责任,无果客户无责,先处理客户需求,内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任,如果是我们4S店的责任,我们积极承担,如果是客户自己的责任,我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任,那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足,之后再调查责任归属
A.不能仅凭经验做事,关键事件确定需要讲证据;要尊重事实,探索事件发生的真因
B.处理问题的时候为客户节省时间和花费也就是为自己减少损失
C.跟客户不说“不”,任何事情都有再商量的余地
D.关键时刻要跳出思维和管理框框,拿出点创新精神
最新试题
社会阶层是一种普遍存在的社会现象,不论是发达国家还是发展中国家,不论是社会主义国家还是资本主义国家,均存在不同的社会阶层。
质量的关注角度比较多,比如有关注产品,关注用户,关注生产,关注价值。
患得患失型客户大都在取舍问题上拿不定主意。因为买了担心不划算,不买又怕失去机会。
服务人员接待客户时不得体的行为如下,化妆浓艳,令人反感;只顾着自己聊天,不理睬客户。
因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施,以增加企业赢利,所以结论部分应写得详细具体。
在对付争辩型的客户时候,一定要注意不要和客户直接争论,但也不能让客户有获得的快感,以免总是想投诉。
客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的,客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。
客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。
企业战略具有全局性,未来性,系统性,竞争性与合作性并存。
服务质量检测结果对企业非常重要,因为涉及到企业给付的工资,奖金,培训,晋升等很多利益。