关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。

（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。

服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。