有效的服务标准以具体的方式进行定义，能够使服务人员理解他们应当做什么、怎么做...

单项选择题有效的服务标准以具体的方式进行定义，能够使服务人员理解他们应当做什么、怎么做和（）。

A.为谁做
B.为什么做
C.什么时候做
D.做得如何

1.单项选择题服务质量标准主要是针对服务的（）各项服务指标的要求，以及相关的方法和手段制定的标准。

A.质量方针
B.质量特性
C.质量目标
D.质量监督

2.单项选择题（）是为了满足烟草企业建立服务质量管理体系的各项要求而制订的标准。

A.服务基础标准
B.服务质量标准
C.服务管理标准
D.服务设施标准

3.单项选择题服务基础标准是适合烟草行业的（）。

A.最基本的标准
B.通用标准
C.主要标准
D.唯一标准

4.单项选择题客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。

A.服务轻重标准
B.服务质量标准
C.服务态度标准
D.服务项目标准

5.单项选择题服务标准一旦公布，就成了服务的有形线索之一，有利于零售客户根据（）来识别和判断服务质量和水平。

A.计划
B.目标
C.标准
D.指标

6.单项选择题因为烟草企业较难从客户的评价中识别比较客观的反馈信息。有了（），客户就有了比较客观的信息反馈依据，有利于促进服务质量管理。

A.服务手册
B.服务规范
C.服务指南
D.服务标准

7.单项选择题烟草行业实施服务标准化具体有以下几个作用：有利于服务质量管理、有利于服务的有形化、（）。

A.有利于服务到位
B.有利于服务的多元化
C.有利于企业服务人才的培训
D.有利于开拓服务渠道和扩大服务规模

8.单项选择题建立服务标准主要是用服务质量标准来规范营销服务人员的（）。

A.思想
B.工作
C.生活
D.行为

9.单项选择题即使客户有充足的闲暇时间，（）也是客户关心的重要因素之一。

A.服务人员的气质
B.服务项目的多少
C.服务的范围
D.服务的速度

10.单项选择题在我们的印象中，快餐店、干洗店等服务网点都设置在（），事实上，这里面的道理就在于为客户提供消费便利。

A.医院
B.高尚社区
C.繁华街区
D.城乡结合处