座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

单项选择题座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

1.单项选择题电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

2.问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性

3.问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？

4.问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

5.多项选择题在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel

6.多项选择题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

7.多项选择题电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。

A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺

8.多项选择题在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语

9.多项选择题利用闭式询问可以达到（）方面的目的。

A.获取更多的信息
B.获取客户的确认
C.在客户的确认点上，发挥自己的优点
D.引导客户进入要谈的主题
E.缩小主题的范围
F.确定优先顺序

10.多项选择题（）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用
B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮
C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。