根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接...

判断题根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

1.判断题移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。

2.判断题优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

3.单项选择题作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

A.SPSS
B.SAS
C.Excel

4.单项选择题满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

A.3-5分钟
B.5-10分钟
C.10分钟以上

5.单项选择题电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

A.开放式
B.混合式
C.封闭式

6.单项选择题不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

A.语速
B.语调
C.吐字

7.单项选择题呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对

8.单项选择题座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

9.单项选择题电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

10.问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性