单项选择题满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受,以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在()为宜。
A.3-5分钟
B.5-10分钟
C.10分钟以上
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1.单项选择题电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息,可以采用()的询问,让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。
A.开放式
B.混合式
C.封闭式
2.单项选择题不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何,但当与客户交流时,就要使用标准(),既不能太快,也不能太慢。
A.语速
B.语调
C.吐字
3.单项选择题呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时,该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”,关于此法,下列说法正确的是()
A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉,最终使客户满意
D.以上说法均不对
4.单项选择题座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局()
A.结构紧凑,可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化,可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致,便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。
5.单项选择题电话呼叫人员应当具备的职业操守有:爱岗敬业、诚实守信()几方面。
A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道
7.问答题呼入电话服务通常是指哪些服务?
9.多项选择题在进行数据信息收集时,常用的统计软件有()等。
A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel
10.多项选择题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有:()
A.倾听宣泄,适当回应
B.理解情绪,平息怒火
C.适时提问,控制投诉
D.正面引导,缓和矛盾
E.复述投诉,确认事实
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客户维系的基本措施有()。
题型:多项选择题
安抚客户时,要从客户的角度出发,同情和理解客户。正确做法是听与说的比例保持为()。
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()是指客户对一个产品(或服务)的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。
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广告的目标可以分为()
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压力的特点不包括()。
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电话沟通时,认真倾听的作用包括()。
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影响声音感染力的要素不包括()。
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服务投诉主要指服务质量方面的投诉,由()引起的投诉,包括无用户资料、帐号出错、帐单补寄等。
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"由于话务员和客户不谋面的特点,电话成了话务员为客户提供服务的基本工具,其服务手段具有唯一性。"这是电话沟通的()特点。
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骚扰电话是客户服务中心所面临的一个特殊问题,话务员常常收到大量反复的、极为无聊的电话骚扰,下列处理方式中不恰当的做法是()。
题型:单项选择题