不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不...

单项选择题不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

A.语速
B.语调
C.吐字

1.单项选择题呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解
B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D.以上说法均不对

2.单项选择题座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间
B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。
C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。

3.单项选择题电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

A.严守秘密
B.优质服务
C.办事公道

4.问答题由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？

1.保证数据的准确性
2.保证数据的完整性
3.保证数据的客观性
4.保证数据样本的全面性及代表性
5.保证数据的时间延续性

5.问答题呼入电话服务通常是指哪些服务？

6.问答题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

7.多项选择题在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。

A.SPSS
B.Word
C.SAS
D.S-PLUS
E.Excel

8.多项选择题呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）

A.倾听宣泄，适当回应
B.理解情绪，平息怒火
C.适时提问，控制投诉
D.正面引导，缓和矛盾
E.复述投诉，确认事实

9.多项选择题电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。

A.语言傲慢
B.语气生硬
C.缺乏礼貌
D.唯唯诺诺

10.多项选择题在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。

A.电话呼服务方式不当
B.电话呼叫人员态度差
C.电话呼叫人员行为不规范
D.使用不规范用语