服务文化与企业文化完全不同。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

收益管理虽然是解决供给与需求匹配问题的理想办法，但没有风险。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

只要投入足够的人力物力财力，企业服务文化就可以很快建起来。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。