顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服...

判断题顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。

1.判断题一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。

2.判断题在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。

3.判断题在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

4.判断题只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多样的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营销传播。

5.判断题同一种服务在不同的情况下可能是便利性服务，也可能是支持性服务。

6.判断题一提到日本的7–11便利店，人们便和24小时便利联系在一起，这体现了服务品牌的功能特征。

7.判断题支持性服务可以使顾客对核心服务的使用更加便利。

8.判断题服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

9.判断题服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

10.判断题关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。