卷烟服务营销客户信息与分类管理章节练习(2018.01.19)

来源：考试资料网

1.填空题客户价值分为（）和潜在价值两个方面。

2.填空题（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。

参考答案：客户当前价值

3 （）的潜在价值比较高，而当前价值比较低，说明客户的经营能力和影响力都比较高，如一些有潜力的新入网零售客户。

4 （）的两类指标都处于比较低的水平，如不努力改进，则有被淘汰或降级的风险。

5 所谓（），也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从达到保持客户、最大程度地提高客户满意度的目的。

6.填空题价值贡献相对（）的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供“更高”的服务反而是一种“过度”。

7.判断题配合度高、能力强调零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为限制的作用，这些重要客户都是在进行服务时需要重点关注的对象。（）

8.判断题如果企业“一视同仁”反而会让一些客户感到“不公平”，降低满意度，甚至流失。（）

9 一般来说，带来（）价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇，如更贴心的服务以及更优惠的条件等。

10.判断题客户的当前价值比较高，而潜在价值比较低，说明客户比较重视显性经营情况，忽视了隐性经营。（）