服务营销章节练习(2019.01.12)

来源：考试资料网

1 以下关于前厅经理核对酒店《房态表》的描述错误的是哪一项（）？

2 以下对客源定义的描述中，不正确的是哪项（）？

3 增进沟通技巧的方法有哪些（）？（1）认识沟通的误区（2）克服有效沟通的障碍（3）了解沟通的元素；（4）掌握非言语沟通技能（5）掌握言语沟通技能（6）掌握倾听技能；（7）掌握电话使用方法。

4 当厨房烟道起火时，以下紧急处理方法不当的是哪项（）？

5.名词解释顾客组合

是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。

6 在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训（6）老员工带教

7 对CRM管理的正确理解是（）

8.问答题问建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司哪四种能力？

市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。

9.问答题多功能服务与多样化服务有什么不同？

参考答案：多功能服务的形式和多样化服务是一样的，但二者的营销内涵不同。多样化服务的内涵是满足不同顾客的不同需要，而多功能服务的内涵...

10.名词解释服务的移情性

参考答案：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。