三级客户服务管理师章节练习(2019.01.29)

来源：考试资料网

1 以下对服务流程阶段描述（）是正确的。

2.问答题在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？

参考答案：在制定服务标时，遵循“SMART原则”：
（1）S——明确性（...

3 绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。

4 以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

5 客户忠诚形成的策略来源于（）因素。

6 下列坐姿正确的是（）。

7 下列走姿正确的是（）。

8.判断题消除企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异的措施是：一、注意把握定制化服务提供的时机；二、加强企业部门间，员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

9.判断题市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种交换和自我实现需求为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

10 （）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。