客户服务管理师章节练习(2019.10.13)

来源：考试资料网

1 危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

2.名词解释呼吸松弛法

是指以简单的呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。

3 经营者具以下（）需要担付行政责任。

4 以下（）是较为消极的倾听方法。

5.填空题提倡者渠道，由企业客户服务人员在（）上与购买者接触所构成。

6.判断题信息处理由针对顾客的实物的有形行为组成。

7.填空题（）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。

参考答案：客户服务系统

8 实现成本领先战略可以有（）等途径。

9.问答题无法提取客户服务信息的常见原因有哪些？

（1）信息提取的目的不明确；
（2）调查时涉及被调查者的隐私；
（3）未在必要时采用匿名调查的方法。

10 选择最佳的组织结构模式，需要分析客户服务组织结构的影响因素（）。