卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估单项选择题每日一练(2018.12.06)

来源：考试资料网

1 服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、（）和信息收集四种方法。

2 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。

3 在对投诉案例分析时，分析者根据还原的事情经过，列出所有可能促使问题发生的关键点，这个过程需要大家各抒己见，可以采用（）确定关键点。

4 客户满意度能很好地反映其预期和（）的差距。

5 面谈调查的优点是比较灵活，调查问题回收率高，但费用较高，适应于（）内。