在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。

因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。

在客户异议处理程序的主要步骤中，第一步是辩论客户异议。

培训结束后，客户服务人员返回本职工作岗位的同时，培训管理者应发给客户服务主管一份通知，请主管人员配合观察，收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。

企业战略具有全局性，未来性，系统性，竞争性与合作性并存。

问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。

送货上门是售中服务最重要的一个环节。

质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。

随着人们对质量的日益关注，全面质量被提上日程，具体包括组织内部全部过程，职能部门和所有人员的质量。

质量的关注角度比较多，比如有关注产品，关注用户，关注生产，关注价值。