顾客会不同程度参与服务过程，当顾客参与程度达到最大时，就表现为自助服务。

超额预订指企业预先接受的服务要求与企业提供服务的能力一致。

物流新服务开发的创意可能来源于竞争者、供应商、顾客和员工。

定制化服务设计法适用于技术密集型的、标准化和大规模的服务。

收益管理系统通常由（）等要素构成。

顾客向服务企业直接投诉是所有顾客抱怨行为中对企业最有利的行为。

服务失败对物流企业带来的影响包括（）。

服务包中的隐性服务指顾客通过体验服务过程，可以用感官感觉到的、构成服务基本或本质特性的利益。

服务失败发生后，不满的顾客都会向企业抱怨。

服务蓝图既可以用于分析改善现有的服务过程，也可以用于开发新的服务流程。