工牌应佩戴在右胸上方；工牌保持直线水平，不能歪斜。

保证类预订的特点不包括（）

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是（）

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

在为客人指示方向的时候，不能用一个手指为客人指示。

女服务在工作中必须穿黑色丝袜，不准戴任何饰物。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

保证类预订能保证客人的利益但不能保证饭店的利益。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。