超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。

饭店无论规模大小、档次高低，都必须保证24小时运转的部门是（）

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。

客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

离店日期是客人住宿最后一晚的日期。

当客人办理入住手续时，房间还在打扫，下列说法更容易接受的是（）。