散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

西方客人忌“13”数字的房号，港澳客人忌“4”数字的房号。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。

总机服务人员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来电后，总机服务人员须给予恰的尊称。

接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。

保证类预订的特点不包括（）

推销客房的过程中介绍的重点在于客房价格及其优惠政策。