不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

在服务企业中，顾客才是提高服务生产率的关键因素和持久因素。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。