很多服务都通过网络、自动售货机和语音系统等提供。此时，服务的质量在很大程度上取决于后台员工的服务水平。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

需求预测可称为企业一切决策的起点，更是服务运营计划的基础。

企业在顾客心目中的形象与服务人员的形象无关。

如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

边界跨越者虽然很重要，但是却是组织中技能最低、薪酬最少的员工。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

顾客不可能与服务人员成为朋友。

服务生产率与服务质量是无太大联系。