A.是企业与客户沟通的单一平台
B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
C.为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度
D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
E.提高客户贡献度的重要手段
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A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
E.提供协调互动的平台
A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化
A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意
A.态度
B.手段
C.表现
D.微笑
E.耐心
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要,不易受外界影响
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉
A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览
A.分类
B.联合分析
C.时间序列
D.序列发现
最新试题
质量的关注角度比较多,比如有关注产品,关注用户,关注生产,关注价值。
企业战略具有全局性,未来性,系统性,竞争性与合作性并存。
或许每个企业都有服务标准,服务制度,也都会要求服务人员阅读和执行。但是,期望和实际总是相差很远。所以,客户投诉可以帮助改正一些问题。
服务人员接待客户时不得体的行为如下,化妆浓艳,令人反感;只顾着自己聊天,不理睬客户。
在客户异议处理程序的主要步骤中,第一步是辩论客户异议。
服务质量检测结果对企业非常重要,因为涉及到企业给付的工资,奖金,培训,晋升等很多利益。
市场竞争调查的目的是掌握竞争对手情况,使企业在竞争中处于主动地位。
市场=人口+购买能力+市场营销。
一般来说,客户认识到自己的需要以后,便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。
在客户服务质量控制过程中,客户因素虽然不是唯一的决定因素,但也是至关重要的因素。