（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法，这是服务流程设计方法中的（）。

服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要考虑服务对于企业的战略性利益，这是服务流程设计的（）原则。

在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。

在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，以提高服务效率。

关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间的关系的过程。

（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的所有有形设施。