单项选择题在服务过程中,服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务,结果使顾客感到满意,这是()的效应。

A、心理控制
B、行为控制
C、感知控制
D、过程控制


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1.单项选择题由于服务的()特征,使服务的供求始终难以平衡。

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性

2.单项选择题内部营销是一项管理战略,其核心是()。

A、提高员工的服务水平
B、发展对员工的顾客意识
C、提高员工的功能性质量
D、提高员工的技术性质量

3.单项选择题可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是()。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

4.单项选择题乘坐飞机时,空姐为乘客送上饮料,属于()。

A、技术质量
B、职能质量
C、形象质量
D、真实瞬间

5.单项选择题下列各项目中,()属于服务新产品的外观特征。

A、服务人员
B、服务过程
C、服务环境
D、服务产品售后服务

6.单项选择题服务企业定位的基础是()。

A.服务市场定位
B.行业定位
C.服务产品定位
D.产品组合定位

7.单项选择题()为服务差异化提供了机会。

A、服务营销组合 
B、服务市场定位 
C、服务产品的特征 
D、服务营销理念

8.单项选择题由于服务具有()的特征,从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性

9.单项选择题服务营销的核心问题是管理()

A.价格
B.质量
C.真实瞬间
D.态度

10.单项选择题在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物,这属于()策略。

A.边缘展示
B.核心展示
C.服务有形化
D.信息有形化

最新试题

在服务流程设计的方法中,()是指把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的方法。

题型:单项选择题

将顾客纳入服务系统中作为劳动力,来提高生产率,降低成本,这是服务流程再造类型中的()。

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作为服务质量的维度之一,()是指企业愿意主动帮助顾客,及时为顾客提供必要的服务。

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在服务创新中,服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于()

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()会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

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关系营销可以为顾客带来的利益,其中,()包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心,它是最重要的一种关系利益。

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顾客因为()而离开企业,这是造成顾客流失最重要的一个原因。

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()对于企业而言是难以控制的,如果企业在提供服务的过程中遇到了这些不可控制的因素,顾客对合格服务的期望会降低,同时容忍域会变宽。

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服务组织在设计服务流程时,应当站在顾客的角度,针对顾客的需求来设计各项服务活动,做到有的放矢,使服务内容和形式与顾客的需求相吻合,这是服务流程设计的()原则。

题型:单项选择题

服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的()之间存在差距。

题型:单项选择题