A.坚持首问负责制，勇于负担责任
B.不要关注客户的牢骚，直接解决问题
C.耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
D.直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹
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A.企业的服务标准
B.行业的服务标准
C.客户的标准
D.优秀服务企业的标准
A.正确的工作态度
B.丰富的业务知识
C.专业的服务技能
D.良好个人形象
A.“我本来应该”
B.“你应该冷静下来”
C.“我不是已经告诉你了吗”
D.“你弄错了”
A.听清事实
B.听出关联
C.听出感情
D.听后回应
A.厂家
B.消协
C.行业主管部门
D.仲裁委员会
A.打折
B.帮助客户走保险
C.赠送
D.免除费用
A.适当的闭口不言，保持沉默
B.不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
C.先询问、再道歉
D.使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他
A.没有”客户投诉“，只有”客户机会”
B.投诉是渠道、机会
C.使你看清工作中的问题
D.使你赢得更多忠诚的客户
A.客户总喜欢小题大做，总想占便宜，想捞点好处
B.客户舍不得花钱，太小气
C.客户的警告是吓唬人的，不用理会
D.客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的失望情绪
A.先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
B.先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
C.我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
D.客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
最新试题
服务质量检测结果对企业非常重要，因为涉及到企业给付的工资，奖金，培训，晋升等很多利益。
在企业投诉处理的最基层，被随随便便打发的客户，很可能是企业的潜在客户。
需求不是凭空产生，是以主观感觉为基础的。一个人渴了就是主观感觉。
接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题：一定是我们的工作没有做好，给客户造成了麻烦。
在现代市场经济条件下，人们越来越重视有形产品的质量。
客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。
质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。
因为客户信息收集的最终目的是在于改善措施，以增加企业赢利，所以结论部分应写得详细具体。
问卷调查的缺点是：成本高，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。
问答法的调查方法是：表格中提出问题，调查对象必须按要求回答。