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A.即使不是我职责范围内的事情,客户找到了我,我要主动联系相关人员,调查投诉的原因,提出相应的客户投诉处理方案,直到问题圆满解决
B.客户投诉的技术问题我搞不清楚,我应该咨询技术专家,必要时候应该到车间里查看一下,到底是什么情况
C.客户是我真正的老板,我应该主动的为客户服务
D.投诉处理结束,虽然客户被动接受了,但是我减少了企业支付的投诉成本
A.在客户和DLR争议的时候,我应该相信DLR
B.在客户和DLR争议的时候,我应该相信客户
C.在客户和DLR争议的时候,我既不相信DLR,也不相信客户
D.在客户和DLR争议的时候,我应该认真全方位调查事实的真相,做出准确的判断
D
.在客户和
DLR
争议的时候,我应该认真全方位调查事实的真相,做出准确的判断
A.客户认为接车流程时间太长,很烦琐。既然客户不配合,直接让客户在单据上签字就可以了,避免惹客户不高兴
B.客户已经在PDI单据上签字了,出厂后再发生问题,都是客户的责任
C.交车流程中,新发现了车辆有旧的刮伤,虽然没在接车单上标注,也应该是客户的问题
D.我们应该严格执行交车服务流程,避免维修中漏项,做好车辆的外观检查,更好的服务于客户
A.对不起,你打错了,请拨打我们的预约热线
B.我这里是服务经理室,不直接负责预约,(看来电显示)这是你的联系方式吧,我去叫我们的预约热线给你回电话
C.你好,请问你要预约什么时间(记录),好的我记下了,我是这家店的服务经理,感谢你预约保养,我去预约热线查一下预约记录,然后给你回话好吗?
A.空口承诺
B.把抱怨推给别人处理
C.只说抱歉,没有行动
D.非言语的拒绝
A.问题有没有得到最终的解决
B.处理问题的程序
C.处理问题的态度如何
D.处理问题的速度是否可以接受
A.必要时的重复购买
B.乐于向他人推荐你
C.单纯的重复购买
D.拒绝你的竞争对手
A.新客户、活跃客户、拥护者
B.拥护者、活跃客户、新客户
C.新客户、拥护者、活跃客户
A.客户机会
B.产值提升
C.客户满意
D.客户建议
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质量管理的常用手段是实时监听或录音回放,这两项工作都非常耗时,而且要有专人对服务质量进行监控,因此从劳动强度和工作效率方面来讲,都需要较高的管理成本。
送货上门是售中服务最重要的一个环节。
或许每个企业都有服务标准,服务制度,也都会要求服务人员阅读和执行。但是,期望和实际总是相差很远。所以,客户投诉可以帮助改正一些问题。
招聘又称为人力资源的获取与准备,即人员吸收与配置。
接到客户投诉,服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题:一定是我们的工作没有做好,给客户造成了麻烦。
在客户服务质量控制过程中,客户因素虽然不是唯一的决定因素,但也是至关重要的因素。
在对付争辩型的客户时候,一定要注意不要和客户直接争论,但也不能让客户有获得的快感,以免总是想投诉。
在现代市场经济条件下,人们越来越重视有形产品的质量。
人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。
客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。