精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

顾客关系管理的最终目的就是通过关系的建立和发展并留住忠诚顾客。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

服务场景影响顾客行为的理论框架遵循着基本的“刺激——有机体——反应”模式。

一个顾客的需求是一直不变的，不会跟随年龄的增长而改变。

只要投入足够的人力物力财力，企业服务文化就可以很快建起来。

发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。

利用SERVPERF评价法可以使营销人员得到服务失误或成功的大量资料，从而可以找到改进服务质量的新方法。