员工福利计划中，保险机构一般可以提供的健康管理类服务包括（）①疾病诊断和治疗②医务室或小药箱③体检安排④健康管理讲座⑤绿色服务通道

客户关系管理的作用包括（）①使企业获得强大的竞争优势②可以全面整合客户信息③获得更多竞争对手的情况④可以获得更多营销渠道

建立起良好的客户关系管理体系后，就需要在保证客户服务质量基础之上进一步开发新的客户需求。下列关于客户二次开发的目的和作用，正确的是（）①稳定客户的忠诚度②提高员工的福利水平③保证业务收入基础上获得更多的业务机会④实现公司的战略目标

客户关系管理实施的步骤，主要包括：①确立业务计划②明确实际需求③建立客户关系管理的专业的员工队伍④选择供应商⑤评估销售和服务过程⑥开发与部署这些步骤依次是（）。

下列关于客服管理中心的表述，正确的有（）①答疑被保险人的疑问②客服代表要求具有良好的人际沟通技能③从系统操作、人员素质要求和考核标准等方面确保能提供优质的服务④不提供上门咨询服务⑤客服代表的考核指标是客户投诉率

客户关系管理的成功依赖于许多关键的因素。下列正确的是（）①专注流程②技术的灵活运用③组织良好的团队④中层领导的支持

客户服务与支持对很多公司是极为重要的。客户服务与支持的典型应用包括（）①客户关怀②纠纷、次货、订单跟踪③现场服务④服务协议和合同⑤服务请求管理

下列关于客户关系管理的核心思想的论述，错误的是（）

客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关系是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

附加值是附加价值的简称，是在产品的原有价值的基础上，通过生产过程中的有效劳动新创造的价值，即附加在产品原有价值上的新价值，附加值的实现在于通过有效的管理进行联接。