卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估章节练习(2018.02.21)

来源：考试资料网

1.判断题服务目标的追踪分过程控制和结果检查两种方式。（）

2 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。

3.判断题（）服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。它的直接对象是企业服务的执行者。

4 服务目标的追踪分过程控制和（）两种方式。

5 卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。

6 卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。

7 服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。

8 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。

9.判断题信息收集中最详细和最基础的信息收集方法是电话录音抽查。（）

10 服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。