国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.08.04)

来源：考试资料网

1.判断题房态是客房状态、客房状况的简称是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。

2.问答题客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？

参考答案：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是...

3 顾客投诉心理有（）。

4.判断题客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。

5.填空题饭店作为企业生产和销售的产品是饭店（）和（）的结合。

参考答案：有形设施；无形服务

6.问答题如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？

参考答案：对于超额预订失约的行为，，从法律意义上讲，是违法的。因此，对于酒店方出现的超额预订失约情况，酒店应妥善处理积极补救：

7.填空题前厅问讯处通常受理的留言有（）和（）这两种。

参考答案：访客留言；住客留言

8 （）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

9 客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。

10.问答题简述前厅服务的特点。

参考答案：（一）前厅服务的综合性强；
（二）前厅服务的专业性要求高；
（三）前厅服务的信息量大，对客协调性强；...