国家开放大学(酒店前厅服务与管理)章节练习(2019.11.20)

来源：考试资料网

1.判断题宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。

2.问答题怎样处理向客人索赔事件？

参考答案：（1）确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；
（2）了解客人住店情况，是否为VIP客人及...

3.判断题前厅部的首要工作任务就是销售客房。

4.判断题预定资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。

5.填空题预定的种类包括临时性预订、（）、（）三种类型。

参考答案：确认类预定；等候类预定

6.问答题谈一谈避免类似事故发生的措施。

参考答案：此次VIP客人接待工作的失败，主要是由于前接待员工作中一个环节的疏忽造成的。因此，酒店前台接待员甚至每个员工都应端正工作...

7.判断题门卫只能由男性担任。

8.判断题客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。

9.问答题怎样处理客人投诉？

参考答案：（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带...

10 客人到店后，应引客人到（）办理入住登记手续。