国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.03.12)

来源：考试资料网

1 （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。

2 CRM的根本作用就是为了（）

3.名词解释客户满意度

参考答案：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

4.判断题CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。

5.问答题请简述CRM战略的形成过程。

参考答案：企业基于对环节的认识和对自身的审视，形成基本的组织使命和远景，并进而确定CRM战略目标，确立企业在一定时期内的整体和全局...

6 在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（）

7.判断题客户抱怨是企业的“治病良药”。

8.填空题客户满意程度的高低将会导致两种结果：（）和（）。

参考答案：客户抱怨；客户忠诚

9.问答题简述客户服务人员与客户互动的能力。

参考答案：基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；...

10.填空题客户服务根据客户生命周期分为以下几种：（）、（）、（）、（）、（）和（）。

参考答案：潜在期客户服务；开发期客户服务；成长期客户服务；成熟期客户服务；衰退期客户服务；终止期客户服务