国家开放大学(客户关系管理)章节练习(2020.03.07)

来源：考试资料网

1 客户细分的标准有很多，主要包括（）

2 对企业来说，销售渠道的作用包括（）

3 汽车服务企业竞争的焦点包括（）

4.判断题网上客户关系管理将增加管理成本。

5 （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

6.判断题企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。

7.填空题在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、（）和（）。

参考答案：期望质量；迷人质量

8.问答题目的合同形式及它们各自的特点。

参考答案：1.总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总...

9.问答题请简要说明客户关系管理与业务流程再造的区别与联系。

参考答案：业务流程着眼点是流程，关注企业的业务和支持这些业务的流程，其作用是帮助企业识别可以改善客户活动的关键领域，并对流程进行改...

10.问答题如何看待汽车服务市场？汽车服务市场竞争驱动力是什么？

参考答案：汽车服务市场的潜力大，利润丰，发展逐步提速。汽车服务领域具有巨大的市场空间和高额利润。但由于企业规模小，服务单一，信誉度...