卷烟服务营销卷烟服务营销服务监控与评估单项选择题每日一练(2018.12.05)

来源：考试资料网
1 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。

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2 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

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3 服务监测的作用是（）、服务改进参考和指导服务人员。

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4 信息收集包括（）、内部信息传递、系统数据调阅、电话录音抽查。

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5 卷烟零售客户满意度监测步骤的关键部分是（）。

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