工牌应佩戴在右胸上方；工牌保持直线水平，不能歪斜。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

散客行李工作流程中，客人入店，将客人引至前台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品及（）要让客人自己拿。

推销客房的过程中介绍的重点在于客房价格及其优惠政策。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

提供复印服务时，如果需要放大或缩小，应按比例调整好尺寸，请客人查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

离店日期是客人住宿最后一晚的日期。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。