团队和散客安排在同一楼层。

预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

前厅部员工接待过程中要注意三轻，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，缩短客人等候的时间，为客人营造一个舒适的饭店环境。

引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

前台接待员在接待客人时，首先要确定一个客人可接受的价格范围（根据客人身份、来访目的等特点来判断），在这个范围内，从低到高报价。

推销客房的过程中介绍的重点在于客房价格及其优惠政策。

提供复印服务时，如果需要放大或缩小，应按比例调整好尺寸，请客人查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。

接待组员工的工作内容包括帮助客人装卸行李，并请客人请点、检查有无物品遗失。