建立和维持一个对企业有益的顾客是企业关系营销的基本目标。

服务企业人力资源战略的目的在于，使员工有效地满足顾客，同时实现工作的效率和产出。

服务员工还包括那些顾客视线以外的、不需要与顾客直接接触的员工，也就是后台员工。

服务质量是站在顾客的角度进行测量的，是顾客对服务提供服务过程和服务结果的主观评价。

精神层面的文化包括服务意识、服务理念等，这是服务文化的核心。

白银层由那些不仅不会给公司带来价值，还会浪费公司资源的顾客组成。

服务生产率与服务质量是无太大联系。

不尽人意的环境设计只会让顾客感到失望。

服务文化与企业文化完全不同。

服务提供者和顾客的交流越深入全面，该服务的生产率和服务质量可能越高。