在电话沟通中，为了表明自己再建立友好的关系，我们最应该做的是（）

单项选择题在电话沟通中，为了表明自己再建立友好的关系，我们最应该做的是（）

A.拿起听筒要微笑
B.和来电人表明公司，部门和自己的身份
C.了解来电人的名字
D.确定和响应来电人的需求

1.单项选择题发出方通过反馈（）

A.用来澄清问题
B.确保对方明白其意
C.鼓励对方
D.总结或检验所说

2.单项选择题以下哪项是航空公司可能向顾客提供的一项次要服务？（）

A.变更方便的飞行时间
B.飞行途中的电话服务
C.提前预定的折扣
D.飞行途中的餐饮服务

3.单项选择题为什么作为与公众直接联系人的员工是最了解客户服务的人，选择最佳答案（）

A.他们了解顾客需要和需求
B.他们很可能成为潜在客户
C.相比其他员工，他们更可能提出改进客户服务的建议
D.他们都非常积极并有良好的交际能力

4.单项选择题为了确保针对一个问题解决方案的研究不遭到顾客防御性的或负面的反应，最好是一开始就使用以下哪种称呼：（）

A.我和你
B.你
C.我们
D.我和我们

5.判断题当所有顾客都处于同样的情况下时，他们的反应将是类似的。

6.单项选择题使你自己在他人心目中留下最好印象的努力称为：（）

A.形象管理
B.自我展示管理
C.印象管理
D.使用积极暗示

7.单项选择题相互性规范是指：（）

A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式
B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应
C.每位顾客都有权获得礼貌的服务
D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

8.单项选择题当一名顾客叹气时，你猜想他可能是（）

A.对你所说的内容不感兴趣
B.累了
C.对你的服务不满意
D.希望吸引你对他的注意

9.单项选择题当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）

A.对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
B.告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
C.离开顾客，并立即处理同事的问题
D.告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

10.单项选择题你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）

A.正确
B.不正确