A.使企业再次赢得顾客
B.使企业及时发现产品或服务的失误
C.开创新的商机
D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会
E.为企业增加了成本
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A.是企业与客户沟通的单一平台
B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
C.为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度
D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
E.提高客户贡献度的重要手段
A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
E.提供协调互动的平台
A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化
A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意
A.态度
B.手段
C.表现
D.微笑
E.耐心
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要,不易受外界影响
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
A.产品交易投诉
B.产品交付投诉
C.产品文化投诉
D.服务能力投诉
A.贸易展览
B.宣传展览
C.综合展览
D.专项展览
最新试题
人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。
接到客户投诉,服务人员首先要能够站在客户的立场考虑问题:一定是我们的工作没有做好,给客户造成了麻烦。
服务人员接待客户时不得体的行为如下,化妆浓艳,令人反感;只顾着自己聊天,不理睬客户。
问答法的调查方法是:表格中提出问题,调查对象必须按要求回答。
质量管理的常用手段是实时监听或录音回放,这两项工作都非常耗时,而且要有专人对服务质量进行监控,因此从劳动强度和工作效率方面来讲,都需要较高的管理成本。
冷漠型的客户不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭着感觉做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理。
年龄不同的人对产品和服务有相同的爱好和需求。
企业战略具有全局性,未来性,系统性,竞争性与合作性并存。
客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的,客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。
质量的关注角度比较多,比如有关注产品,关注用户,关注生产,关注价值。