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A.投诉的提起人应是客户
B.投诉直接对象是企业
C.投诉以投诉问题的存在为前提
D.投诉以实现客户利益主张为目的
E.企业是投诉追究的责任人
A.使企业再次赢得顾客
B.使企业及时发现产品或服务的失误
C.开创新的商机
D.可以为企业建立和巩固良好形象提供机会
E.为企业增加了成本
A.是企业与客户沟通的单一平台
B.是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道
C.为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度
D.是企业从成本中心变成利润中心的重要手段
E.提高客户贡献度的重要手段
A.客户管理统一化
B.提供客户管理能力
C.实现企业目标
D.提供企业竞争力
E.提供协调互动的平台
A.客户经营方式变化
B.客户购买行为变化
C.竞争对手的努力状况
D.客户服务状况
E.投诉和建议变化
A.企业理念满意
B.企业行为满意
C.企业视觉满意
D.物质层面满意
E.精神层面满意
A.态度
B.手段
C.表现
D.微笑
E.耐心
A.利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的
B.忠诚是客户满意的直接结果
C.满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响
D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的
E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度
A.包括物质需要和精神需要
B.能通过交换而得以满足
C.通过客户服务形式而实现满足
D.受社会生活条件的影响
E.是自身需要,不易受外界影响
A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”
B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”
C.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”
D.服务目标“应该是对潮流的一种反应”
E.服务目标“应该始终如一地贯穿于员工的交流”
最新试题
在对付争辩型的客户时候,一定要注意不要和客户直接争论,但也不能让客户有获得的快感,以免总是想投诉。
人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,而新的需求通常比已经实现的需求级别更高。
问卷调查的缺点是:成本高,支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资。
质量的关注角度比较多,比如有关注产品,关注用户,关注生产,关注价值。
随着人们对质量的日益关注,全面质量被提上日程,具体包括组织内部全部过程,职能部门和所有人员的质量。
一般来说,客户认识到自己的需要以后,便会自动进入购买决策过程中的另一个阶段——迅速购买产品。
客户管理卡是对供应商资料进行有效管理的卡片。
市场=人口+购买能力+市场营销。
培训结束后,客户服务人员返回本职工作岗位的同时,培训管理者应发给客户服务主管一份通知,请主管人员配合观察,收集客户服务人员返回工作岗位后应用所学内容情况。
冷漠型的客户不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭着感觉做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理。