引起客人投诉的常见原因主要有（）和（）两个方面。

当客人向大堂副理投诉说某位员工的服务态度差时，大堂副理应如何回应更合适？（）

当住店客人的欠款不断增加时，服务员通常应采取的措施是（）。

接待组的员工工作内容包括帮助客人卸行李。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

关于入住登记程序，说法正确的是（）

电话预订最准确，不容易出错。

预订确认书主要是为了对客人选择本店表示感谢。

保证类预订可以用现金、信用卡、合同担保。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。